由于缺少風(fēng)險(xiǎn)投資、公眾信心不足等原因造成了網(wǎng)絡(luò)行業(yè)低迷，由此也引發(fā)了許多網(wǎng)絡(luò)公司顧客服務(wù)質(zhì)量不高的問題。 在線顧客服務(wù)中的主要問題表現(xiàn)在下列八個方面： 

（1）回應(yīng)顧客詢問時間加長甚至不予回復(fù)；

（2）不愿意為用戶開設(shè)新的使用或者訪問權(quán)限；

（3）缺乏面對面的接觸，盡管有些問題很容易當(dāng)面解決；

（4）承諾的顧客服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)；

（5）顧客通常需要將投訴意見用文字形式表達(dá)出來；

（6）網(wǎng)站“臨時性關(guān)閉”或者下載速度極為緩慢；

（7）顧客服務(wù)聯(lián)系信息不完善，可能只有一個通用的Email地址

（8）顧客服務(wù)人員不稱職或者缺乏責(zé)任感。

對網(wǎng)上顧客服務(wù)狀況進(jìn)行了研究，被調(diào)查的主要對象為那些所謂的“鼠標(biāo)加水泥”模式的網(wǎng)站，因?yàn)檫@種模式正成為網(wǎng)絡(luò)行業(yè)的主流。研究發(fā)現(xiàn)，只有18％的鼠標(biāo)加水泥零售商具備管理網(wǎng)上和網(wǎng)下顧客服務(wù)渠道的能力，由于零售商的網(wǎng)上服務(wù)不合理，結(jié)果使得多達(dá)70％的顧客在這些網(wǎng)站開設(shè)的實(shí)體商店種花費(fèi)很少。分析人士建議這些零售商集成他們的顧客關(guān)系管理能力，以便保持顧客關(guān)系，并滿足顧客的需要。

這項(xiàng)研究的主要發(fā)現(xiàn)有：

·77％的在線消費(fèi)者希望商店職員能夠查看他們的帳號信息。分析人士認(rèn)為發(fā)現(xiàn)，零售商應(yīng)該使用基于瀏覽器的CRM應(yīng)用系統(tǒng)，以便商店支援可以作為遠(yuǎn)端顧客服務(wù)代表訪問顧客在各個銷售渠道中的資料。

·83％的在線消費(fèi)者在網(wǎng)下實(shí)體商店中想要到網(wǎng)上購買，59％的顧客則反映他們喜歡在網(wǎng)上下訂單而在網(wǎng)下的商場中取貨。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有18％的多渠道零售商提供了這種服務(wù)，沒有集成產(chǎn)品目錄是引起顧客對在線服務(wù)不滿的主要原因，因此只有在線自動處理是不夠的，網(wǎng)上網(wǎng)下的脫節(jié)使得取得成功的機(jī)會極為有限。

·研究表明，很多公司的顧客服務(wù)存在問題，這與公司雇傭的顧客服務(wù)人員不稱職有關(guān)。在網(wǎng)上經(jīng)常有大量選購了產(chǎn)品的購物車被放棄，如果在實(shí)體商店中發(fā)生這種情況，商店經(jīng)理早就對職員發(fā)火了，但這種事情在網(wǎng)上司空見慣，似乎已經(jīng)不足為怪了。